Šta je povratna informacija (OS), zašto je potrebna i kako poboljšati efikasnost svojih zaposlenih kroz OS.

Nastupile su tri grupe mladih ljudi laboratorijskim uslovima isti rad, dok je, bez obzira na rezultate, jedna grupa ohrabrena sa odobravanjem, kritikovana druga grupa, a treća grupa je ignorisana (nije hvaljena ili kritikovana). Kao što je očekivano, najbolji rezultati pokazala prva grupa, sledeća na rang listi je grupa koja je redovno kritikovana, i to najviše nizak nivo dostignuća pokazala ... treća grupa, ostala bez pažnje.
Povratne informacije - namjerna poruka drugoj osobi o onim radnjama koje vode ka postizanju cilja.

OS karakteristike:
* Podrška i ohrabrenje akcija koje vode ka uspjehu i daju željeni rezultat.
* Promijenite neefikasno ponašanje
* Motivacija
* Učenje, učenje iz prošlih grešaka i neuspjeha.
OS cilj- tako da osoba sljedeći put u sličnoj situaciji postupi jednako uspješno ili izbjegne ranije napravljene greške.

OS dobijamo mnogo puta tokom života. Ponekad se daje direktno, ponekad indirektno. Ponekad nam ovaj OS pomaže da bolje naučimo nešto novo o sebi. Ali ponekad povratne informacije ostavljaju negativne osjećaje i ne pomažu nam da bolje radimo ili učimo.

Kako dati povratnu informaciju?
Adresa
(Veoma je važno, prilikom davanja OS-a, da se oslovljavate imenom, recite "vi/ti" a ne "on/ona", kontakt očima)
Konkretno
(Poseban naglasak treba staviti na činjenicu da se često OS-u daje „Sve mi se dopalo.“ Sve je ništa!
Najbolji rezultat će dati specifičnosti – „Sviđalo mi se kako ste tada rekli, kako ste se suzdržali u tom i tom trenutku, kako ste se nasmiješili nakon ovog pitanja, vašeg gesta itd.”)
Kratko i precizno
(Kratkoća je sestra talenta, veoma je teško zapamtiti sve uopšte, a efikasnost detaljne analize celog sastanka nije uvek visoka, osoba će ipak obratiti pažnju i zapamtiti samo nekoliko tačaka, pa je bolje da fokusirati se na jednu ili dvije faze/smjera koji će pomoći u budućnosti, inače one kojima je potreban razvoj)
Unose
(Obavezno vodite bilješke da date OS, prvo, ne pamti se sve, a drugo, to će povećati poštovanje prema vama od strane osobe kojoj dajete OS, da ste pažljivo slušali i ozbiljno shvatili proces Treće, ponekad osoba ne shvaća šta tačno i kako kaže, citati će pomoći da se razaznaju neke stvari, plus će pokazati da niste neutemeljeni).

Kako dobiti povratnu informaciju?
Tražite objektivnost
Ne izvinjavaj se
Ne pravdajte se
Ne raspravljaj se
Nemojte se uvrijediti
Pravite beleške
Najvažnija stvar prilikom primanja povratnih informacija je da zapamtite sve svoje vještine efikasnog komunikatora.
Na kraju krajeva, cilj OS-a nije da vas grdi, ne ponižava i ne uvlači u greške, već da pomaže. Stoga je potrebno prihvatiti povratnu informaciju kao pomoć, apstrahirajući se od emocija, pažljivo slušati a ne samo praviti bilješke.

Struktura povratnih informacija je poput pozitivnog sendviča. Koja je njegova pozitivnost? I zapamtite crtani film o Matroskinu. Dakle, struktura OS-a je vrlo slična najispravnijem sendviču, kako god se izrazili, to je i dalje kobasica na jeziku.
Pozitivne tačke (ono što mi se dopalo) +
Bodovi za poboljšanje (šta dodati, šta nedostaje) -
Tačke za razmišljanje (kuda se kretati, na čemu raditi, na čemu graditi uspjeh) +/-

Uspješna povratna informacija.

Povratne informacije(povratne informacije) - informacije koje zaposlenik prima o tome kako menadžer percipira i ocjenjuje njegove postupke.

Zašto su potrebne povratne informacije:

1. Uz njegovu pomoć, vođa upravlja aktivnostima svojih podređenih, odnosno podstiče željeno ponašanje i ograničava nepoželjno. Pohvalivši zaposlenika, time potvrđuje ispravnost svojih postupaka, usklađenost s planom, idejama šefa. Ako je potrebno promijeniti postupke podređenog, vođa daje korektivne povratne informacije. Tako se postiže glavna stvar - osigurava se efikasnost akcija podređenog.
2. Povratna informacija obavlja funkciju učenja. Omogućava zaposleniku da sazna šta se od njega očekuje, koji su kriterijumi za vrednovanje njegovog rada, u kojoj meri njegovi postupci odgovaraju ispravnoj tehnologiji obavljanja posla.
3. Obavlja motivirajuću funkciju. Menadžer hvali, ohrabruje zaposlenog i prepoznaje njegova postignuća, čime se formira motivacija za dalji rad. Uz pomoć korektivnih povratnih informacija, lider formira želju da ispravi situaciju.
4. Pružanje detaljne povratne informacije je manifestacija pažnje prema zaposleniku od strane menadžera, što blagotvorno utiče na odnos ljudi koji rade zajedno.

Stoga je povratna informacija neophodna. sastavni dio procesi upravljanja kao što su kontrola, mentorstvo, motivacija, ima moćan potencijal kao oruđe menadžerskog uticaja. Da bi se ovaj potencijal ostvario, moraju biti ispunjeni sljedeći uslovi. Povratna informacija bi trebala biti:

1. specifično. Lider ne treba da generalizuje i donosi globalne zaključke kao što su: "Uvek kasniš na posao", bolje je reći . U povratnoj informaciji potrebno je operirati konkretnim činjenicama, a ne opštim sudovima.
2. O akcijama, a ne o ličnosti. Dozvoljena izjava "Kasniš 15 minuta danas", ali ne "ti si nedisciplinirana osoba". Čin se može ispraviti, ali lik je gotovo nemoguće ispraviti. Dakle, osoba je spremna da prihvati informaciju o djelu, ali nije spremna da pristane da nije takva osoba, te će se braniti, argumentirati.
3. Pravovremeno. Povratnu informaciju treba dati odmah nakon čina koji želite podstaći ili promijeniti. Ovo se još naziva i "pravilo vruće peći" (ako ga dodirnete, izgori odmah, a ne kasnije).
4. U razvoju. Jedan od zadataka povratne sprege je razvijanje sposobnosti zaposlenika za introspekciju, samostalno ukazivanje na svoje uspjehe i nedostatke i ispravno traženje njihovih uzroka. Da bi to učinio, menadžer koristi otvorene, pomažući podređenom da sam formulira ispravne zaključke o svom radu. Nezavisno izvučeni zaključci se prihvataju i pamte mnogo bolje od onih koje je izgovorila druga osoba.
5. Prilagođeno. Svi ljudi su različiti u smislu osjetljivosti na kritiku, spremnosti za samorazvoj. Menadžer treba da prilagodi svoje povratne informacije nivou razumijevanja svojih podređenih: nemojte odmah davati puno korektivnih informacija ako je osoba u stanju razumjeti i implementirati samo dio.

Postoji nekoliko modela za strukturiranje povratnih informacija, od kojih se najčešće koriste sljedeći:

1. "Pravilo sendviča". Povratne informacije se pružaju prema strukturi "Pozitivno - Korektivno - Pozitivno". Takva struktura je neophodna za one zaposlenike koji možda nisu emocionalno spremni da prihvate potrebu da prilagode svoje postupke. Kako zaposlenik ne bi zauzeo defanzivnu poziciju u komunikaciji sa menadžerom, povratna informacija počinje i završava pozitivnim trenucima u njegovoj aktivnosti (dostignuća, uspjesi, prednosti).

...U jednoj od kompanija supervizor je sa prodajnim predstavnikom vodio težak, nepristrasan razgovor o neuvjerljivoj dinamici realizacije planiranih ciljeva. Na kraju razgovora, iznenada se prisjetivši „pravila sendviča“, supervizor je spustio ton i rekao: „Pa, generalno, super ste, u maloprodajnim objektima kupci dobro govore o vama. Ići na posao". Na što je prodajni predstavnik, odlazeći, žalobno primijetio: "Ujka Fjodore, tvoj sendvič je nekako pogrešan..."

1. Model BOFF (Ponašanje - Ishod - Osjećaji - Budućnost), u ruskoj verziji PRCHB (Ponašanje - Rezultat - Osjećaji - Budućnost). Prvo, menadžer opisuje ponašanje zaposlenog i rezultat do kojeg je to ponašanje dovelo. Nadalje, pojačava emocionalni utjecaj, spominjući osjećaje koje on (ili kolege zaposlenika, sam zaposlenik, druge osobe) doživljavaju u vezi s tim. Povratna informacija završava opisom željenog ponašanja koje zaposlenik mora pokazati u budućnosti. Model se koristi ako menadžer sumnja da će uobičajena povratna informacija biti učinkovita za ovog zaposlenika.
2. SOR model (Standard - Opservacija - Rezultat, Standard - Opservacija - Rezultat). Dizajniran da usmjeri zaposlenika na ispravnu tehnologiju djelovanja. Prvo, menadžer podsjeća zaposlenog na postojeće radnje u kompaniji, zatim sa zaposlenim razgovara o njegovim zapažanjima o njegovom ponašanju, postiže razumijevanje od strane zaposlenika o rezultatima do kojih njegovo ponašanje može dovesti i postiže spremnost zaposlenog da nastavi da se pridržava. .

Pored sposobnosti da date povratnu informaciju, morate i sami da naučite i naučite svoje podređene da je pravilno prime. Da biste to učinili, važno je slijediti nekoliko pravila:

1. Kada primate povratnu informaciju, nemojte se pravdati, izbjegavajte da se branite.
2. Postavljajte pitanja radi jasnoće, tražite primjere ponašanja, sumirajte primljene informacije i dobijte potvrdu da ste ih ispravno razumjeli.
3. Hvala na povratnim informacijama.
4. Napravite akcioni plan šta se može poboljšati i kako.

U oblasti FMCG, tradicionalno se velika pažnja poklanja poštovanju od strane menadžera pravila za davanje i primanje povratnih informacija, koja se mogu ugraditi u, i niz drugih procesa. Na primjer, jedna od funkcija sastanka je sumiranje, tj. pružanje povratnih informacija timu, koje također treba provesti uzimajući u obzir gore opisana pravila. To znači da tokom sastanka mora operisati konkretnim, relevantnim brojkama i činjenicama (pravila „specifičnosti“, „pravovremenosti“), početi od pozitive i postignuća tima (pravilo „sendviča“), fokusirati se na ono što treba poboljšati danas (pravilo prilagodljivosti. Pritom, nikada ne bi smio „dogovarati oblačenje“ sa pojedinim podređenima u prisustvu drugih, odnosno potrebno je javno hvaliti, već jednog po jednog kritikovati.

Tema 3

Mehanizam povratnih informacija

Koncept psihološke povratne informacije.

Postoje različiti načini i oblici u kojima se osoba prepoznaje, na primjer, to nastaje kao rezultat poređenja sebe sa drugim ljudima, kao rezultat socijalna interakcija ili kroz introspekciju. U procesu interpersonalne komunikacije, ovaj zadatak se rješava uz pomoć posebnog mehanizma - mehanizma povratne sprege.

Povratne informacije - informacije o tome kako primalac doživljava komunikatora, kako ocjenjuje njegovo ponašanje i riječi.

Treba napomenuti da se informacije u komunikaciji ne prenose jednostavno od jednog partnera do drugog (osoba koja prenosi informaciju obično se naziva komunikator, a osoba koja te informacije prima naziva se primalac), već se ona razmjenjuje. Shodno tome, glavni zadatak razmjene informacija u komunikaciji nije jednostavno prevođenje informacija u direktno ili obrnuti smjer, već razvoj zajedničkog značenja, jedinstvenog gledišta i slaganja o određenoj situaciji ili problemu komunikacije.

Smisao mehanizma povratne sprege je da se u interpersonalnoj komunikaciji proces razmjene informacija udvostručuje, a osim sadržajnih aspekata, informacije koje dolaze od primatelja do komunikatora sadrže informacije o tome kako primalac percipira i ocjenjuje ponašanje komunikatora. Dakle, povratna informacija je informacija koja sadrži reakciju primaoca na ponašanje komunikatora. Drugim riječima, ispod interpersonalne povratne informacije se razumije kao namjerna, verbalna poruka drugoj osobi o tome kako se njegovo ponašanje ili posljedice takvog ponašanja percipiraju i doživljavaju.

Svrha dobijanja povratnih informacija– korekcija sopstvenog ponašanja u procesu komunikacije. Povratna informacija uključuje svjesnu kontrolu komunikativne radnje, posmatranje partnera i procena njegove reakcije, naknadna promena u skladu sa ovim i sopstvenim ponašanjem. Mehanizam povratne sprege podrazumeva sposobnost povezivanja svojih reakcija sa ponašanjem partnera, sa procenama sopstvenih postupaka i izvođenjem zaključka šta je izazvalo određenu reakciju sagovornika na izgovorene reči. Povratna informacija uključuje i korekcije koje komunicirajuća osoba unosi u vlastito ponašanje, ovisno o tome kako percipira i ocjenjuje postupke svog partnera.

Svrha pružanja povratnih informacija- pomoći komunikacijskom partneru da shvati kako se doživljavaju njegovi postupci, kakva osjećanja izazivaju kod drugih ljudi.

Vrste povratnih informacija. Povratne informacije se mogu prenijeti na različite načine. Prije svega, govorimo o direktnim i indirektnim povratnim informacijama.

Kada direktne povratne informacije informacija koja dolazi od primaoca, u otvorenom i nedvosmislenom obliku, sadrži reakciju na ponašanje govornika. To mogu biti otvorene izjave kao što su „ne sviđa mi se to što govoriš“, „teško da razumem šta se sada govori“ itd., kao i gestovi i razne manifestacije osećanja ljutnje, iritacije, radosti i više. Takva povratna informacija omogućava njeno adekvatno razumijevanje od strane komunikatora, stvara uslove za efikasnu komunikaciju.

Indirektne povratne informacije- ovo je prikriveni oblik prenošenja psiholoških informacija na partnera. Za to se često koriste razna retorička pitanja, ismijavanja, ironične primjedbe, emocionalne reakcije neočekivane za partnera. U ovom slučaju, komunikator mora sam pogoditi šta mu je tačno komunikacijski partner želio dati, kakva je zapravo njegova reakcija i njegov odnos prema komunikatoru. Naravno, nagađanja se ne pokažu uvijek tačnima, što uvelike otežava i razmjenu informacija i cjelokupni proces komunikacije.

Nivoi povratnih informacija. Povratne informacije se mogu pružiti na različitim nivoima:

1. kognitivni – „Vidim, čujem, dodirujem“: učesnici su uključeni u proces komunikacije („Pauze u tvojoj priči su sada postale kraće“, „Sada govoriš da…“, „Pričajući o svom mužu, počela si da dodirnuti svoj vjenčani prsten...", itd.);

2. emocionalni – „Osećam“: kažemo tačno ono što osećamo u vezi sa onim što vidimo („Sumnjala sam da je ovo za vas rešeno pitanje...“), pri čemu je važno ne reći osobi naše tumačenje;

3. nivo sopstvenih ideja, hipoteza - "reagujem".

Funkcije povratne sprege. Joseph Luft i Harry Ingram su 1950. godine predložili model koji ilustruje procese samospoznaje i samootkrivanja osobe, a koji je nazvan "Jo-Harry Window" (treba napomenuti da postoje i druge varijante imena u literatura, na primjer, Johari Window, Joe-Harry Window, Jogari prozor).

Dakle, svaka osoba ima određene individualne psihološke karakteristike, lični kvaliteti i svojstva za koja on može ili ne mora znati (ili možda nije u potpunosti svjestan). Ljudi oko njega, komunikacijski partneri, zauzvrat, takođe mogu biti svjesni ili nesvjesni njegovih ličnih kvaliteta.

Dakle, ako kao tačku izvještavanja uzmemo „znanje/neznanje“ (prisustvo/odsustvo informacija) o ličnim karakteristikama same osobe i partnera u komunikaciji i interakciji, mogu se dobiti četiri područja ukrštanja ovih pozicija.

Rice. 2. Prozor "Jo-Harry"

1. otvoreni prostor(ili, koristeći drugačiju terminologiju, otvoreni prozor ili "Arena") sadrži ponašanje, osjećaje i motive koji su poznati i samoj osobi i onima oko nje. Ovo je područje svakodnevne komunikacije. Otvoreni prozor uključuje informacije koje osoba zna o sebi i predstavlja ih drugima - na primjer, svoje ime, neke svoje navike i kvalitete.

2. slijepa zona(slijepi prozor, “slijepa tačka”) se sastoji od informacija koje nisu poznate osobi, ali su poznate drugima. To uključuje i način na koji osobu komunikacijski partneri percipiraju izvana, a ona sama o tome nema ni najmanjeg pojma. Često je to prilično negativna informacija, nešto što sama osoba ne primjećuje, dok drugi smatraju neprimjerenim govoriti o tome (na primjer, odbojno držanje, povećana agresivnost, opsjednutost i druge karakteristike ponašanja).

3. Skriveno područje (zatvoren prozor, "Vidljivost") sadrži ono čega je osoba svjesna, ali nije poznata drugima. To uključuje informacije koje bi osoba željela sakriti od drugih (sfera neriješenih problema, nedoličnih postupaka, intimnih trenutaka itd.).

4. Nepoznato područje (nepoznati prozor, "Nepoznato")- to je ono što je izvan svesti i samog pojedinca i onih oko njega, to je sfera nesvesnog.

Veličina svakog od prozora može se promijeniti tokom procesa i kao rezultat komunikacije, posebno tokom otvorenog dijaloga, tokom konsultacija sa doktorom, psihološko savjetovanje i psihoterapije. Na osnovu predloženog modela možemo zamisliti sljedeće šeme za interakciju komunikacijskih partnera, koje dovode do promjene veličine prozora (slika 3).

Na primjer, visokokvalitetna, učinkovita komunikacija dijalogom dovodi do proširenja otvorenog prozora smanjenjem preostalih prozora.

U psihoterapiji se radi na mijenjanju slijepih i nepoznatih prozora, prevođenju informacija sa ovih prozora u otvoren ili zatvoren prozor. U jednostavnoj komunikaciji, komunikacijski partneri bi trebali biti u mogućnosti kontrolirati veličinu ovih prozora uključivanjem u različite igre uloga ili predstavljanjem sebe u različitim kontekstima.

Rice. 3. Šema interakcija komunikacijskih partnera

Dakle, mogu se razlikovati sljedeće glavne funkcije interpersonalne povratne informacije:

Povratne informacije djeluju kao regulator ponašanja: a) podstiču promjene; b) označava vrstu potrebne promjene; c) pomaže u evaluaciji napora za postizanje ove promjene;

povratna informacija djeluje kao regulator međuljudskih odnosa;

povratna informacija djeluje kao izvor samospoznaje;

Povratna informacija u interpersonalnoj komunikaciji omogućava aktivnu komunikaciju, otklanja frustraciju, poboljšava međusobno razumijevanje, smanjuje napetost komunikacijskih partnera.

Uslovi za efikasnu povratnu informaciju (kako dati povratnu informaciju). Poljski psiholog E. Melibrud daje niz uslova za efikasnu povratnu informaciju.

1. U svojim napomenama pokušajte da se dotaknete, pre svega, karakteristika ponašanja, a ne ličnosti partnera, pokušajte da govorite o njegovim konkretnim postupcima. Na primjer, sljedeća izjava ljekara bila bi pogrešna: „Ti si tako neodgovoran pacijent, nikad se ne pridržavaš mojih preporuka“, efikasnije je reći: „Nepridržavanje preporuka ljekara može dovesti do posljedica kao što su ...”.

2. Povratne informacije treba da budu izgrađene na deskriptivan način, a ne u formi procjena, odnosno da budu neosuđujuće i deskriptivne. To znači da morate više govoriti o svojim zapažanjima nego o zaključcima (uvijek imajte na umu da vaši zaključci možda nisu istiniti). Moguće je da će partner zahvaljujući izvedenim zapažanjima doći do dubljih i ispravnijih zaključaka.

3. Povratna informacija se formuliše u smislu sopstvenih osećanja i stavova, koriste se „ja-izjave“ (na primer, ne „Ti me uznemiravaš!“, već „Uznemiren sam“). Takođe, kada se opisuje ponašanje druge osobe, treba se truditi da se ne koriste kategorije „ti uvek...“, „ti nikad...“.

4. Povratnu informaciju treba graditi po principu „ovdje i sada“, drugim riječima, ne treba je odlagati. Potrebno je pokušati se fokusirati na konkretne postupke partnera u situacijama koje su se dogodile sasvim nedavno, a ne na priče iz daleke prošlosti.

5. Kada dajete povratnu informaciju partneru, pokušajte izbjeći savjet koji je, suština, ublažen oblik negativno obojenog suda, bolje je izraziti svoje misli, kao da dijelite misli i informacije sa partnerom.

6. Kada dajete povratnu informaciju osobi, trudite se da naglasite šta njoj može biti vrijedno, a ne ono što vama lično može donijeti zadovoljstvo. Istovremeno, treba se truditi ne zloupotrebljavati izražavanje osjećaja, ne pribjegavati emocionalnom pražnjenju, pokušati ne manipulirati drugima.

7. Povratnu informaciju, kao i svaki oblik pomoći, treba ponuditi, a ne prisiliti.

8. Povratna informacija treba da sadrži takve informacije iu takvoj količini da ih je partner mogao koristiti.

9. Mora se voditi računa da je trenutak za davanje povratne informacije pravi... Važno je odabrati pravo vrijeme, mjesto i situaciju za to. Često, kao odgovor na povratnu informaciju, partner reagira dubokim emocionalnim iskustvima. Stoga morate biti vrlo taktični i razumno procijeniti sposobnosti sagovornika.

10. Humanistički princip povratne sprege. Moramo imati na umu da je davanje i primanje povratnih informacija moguće uz određenu hrabrost, razumijevanje i poštovanje prema sebi i drugima.

Povratne informacije- ovo je odgovor na govornu izjavu: odgovor na pitanje, slaganje ili neslaganje, novi govor, itd. Povratna informacija može imati oblik akcije nakon slušanja govornika, ljudi postupaju po njegovim preporukama.

Povratne informacije su verbalne i neverbalne poruke koje osoba namjerno ili nenamjerno šalje kao odgovor na poruku druge osobe.

Slušalac je u mogućnosti da utiče na govorno ponašanje govornika upravo zato što je u blizini i njegova reakcija je očigledna. Ova reakcija nije ništa drugo nego (u smislu teorije informacija) manifestacija povratne informacije.

U međuljudskoj komunikaciji, mi stalno dajemo jedni drugima povratne informacije, htjeli mi to ili ne. Sve što radimo ili ne radimo ili komuniciramo s drugima može se smatrati povratnom informacijom. Recimo da je mladić napisao djevojci nekoliko desetina pisama, a ni na jedno nije dobio odgovor - povratna informacija u ovom slučaju je nedostatak akcije. Smijemo se ispričanoj anegdoti kada nam je zaista smiješna ili kada želimo da ugodimo naratoru - ovo su primjeri spontane i namjerne povratne informacije. Ljubav izražena pogledom ili poetskom porukom primjeri su neverbalne i verbalne povratne informacije. Ako naše riječi ili postupci izazovu nekoga za nas nepoželjnu reakciju i požurimo ga popratiti rečenicom: "Pogrešno si me razumio..." ili "Nisam to uopće mislio" - na taj način pokušavamo kontrolisati povratne informacije.

Radnje osobe, u kojima se ispostavlja njena sposobnost da čuje, upravo zbog svoje "reaktivne" (odnosno odgovora na stimulans) prirode, daju samu mogućnost povratne informacije, a svi faktori o kojima je gore bilo riječi, poboljšavaju sposobnost ili ometajući ga, direktno utiču na sadržaj povratne informacije. "veze.

Među vrstama povratnih informacija su evaluativno i neevaluativno obrnuto. Evaluative Feedback - saopštavanje svog mišljenja, svog stava prema onome o čemu se razgovara.

Grupa američki istraživači pod vodstvom A. Jacobsa, istraživao je fenomen nazvan "skok vjerovatnoće". Njegova suština leži u činjenici da se pozitivne povratne informacije uvijek ocjenjuju kao pouzdanije nego negativne. Što se tiče optimalnog niza za pružanje povratne informacije, brojni podaci dobijeni tokom eksperimenata pokazuju da se negativna povratna informacija ocjenjuje kao pouzdanija i poželjnija kada se daje nakon pozitivne povratne informacije, a ne prije njoj.

Pomenuta grupa istraživača sprovodi eksperimente u skladu sa "dugoročnim" programom, proučavajući zavisnost prihvatanja povratne informacije od tri varijable: 1) znak povratne informacije ("+" ili "-") 2) redosled njenog predstavljanja - prvo "+", zatim "-" ", i obrnuto; 3) oblik povratne informacije: a) bihejvioralni ("Mislim da si previše šef"), b) emocionalni ("Sviđaš mi se", "Ljut sam na tebe"), c) emocionalno bihejvioralni ("Ti' ponašam se kao šef") i to me ljuti").

Jedan od načina da se poveća valjanost povratnih informacija, otkriven je tokom eksperimenta pod nazivom "efekat pojačavanja". Njegova suština leži u činjenici da emocionalno "dodavanje" bihejvioralnim osnovama povećava vjerovatnoću povratne informacije u odnosu na čisto bihejvioralne povratne informacije, ako su obje pozitivne. A sam emocionalni dodatak smanjuje vjerovatnoću povratnih informacija ako su negativne. Drugim riječima, "pojačavanje" pozitivnog zapažanja ponašanja ("Vi ste pažljivi") pozitivnim emocionalnim odgovorom ("Sviđaš mi se") povećava vjerovatnoću primjedbe o ponašanju, dok se prilaže izjava o negativnom ponašanju ("Vi ste ometen") s negativom emocionalna reakcija(„Neprijatan si mi“) umanjuje kredibilitet opaske o ponašanju: ova se primjedba može smatrati pristrasnom, uzrokovanom negativnim stavom. A. Jacob vjeruje da je upotreba "efekta pojačanja" moćna poluga za promjenu vjerovatnoće povratne informacije.

Procjene mogu biti pozitivne ("dobro ti ide") ili negativne ("o čemu ti to pričaš"). Pozitivna evaluativna povratna informacija obavlja funkciju podrške „Ja-konceptu“ našeg partnera i međuljudskih odnosa koji su se razvili s njim.

Negativna evaluativna povratna informacija obavlja korektivnu funkciju koja ima za cilj eliminaciju neželjenog ponašanja, mijenjanje ili modificiranje naših odnosa.

Struktura evaluativne povratne informacije uključuje korištenje okreta koji ukazuju na to da govorimo o vlastitom mišljenju osobe: „Mislim“, „Mislim“, „po mom mišljenju“. Ako takvih okreta nema, a ocjena je izražena prilično jasno i otvoreno, tada izjave postaju statične, često se doživljavaju kao grubost ili nepristojnost i izazivaju psihološku odbranu kod sagovornika. Stoga odnosi postaju napeti ili čak uništeni. Uporedite izjave:

"Mislim da nije istina" i "Kakva glupost!".

Povratne informacije bez osude - vrsta povratne informacije, ne sadrži naš stav prema temi o kojoj se raspravlja. Koristimo ga kada želimo da saznamo više o nečijim osećanjima ili da joj pomognemo da formuliše mišljenje o određenom pitanju, a da pritom direktno ne ometamo postupke sagovornika.

Ovaj cilj se postiže tehnikama kao što su pojašnjenje, parafraziranje, pojašnjenje, odraz osjećaja (ili empatija). Takvi postupci su činili osnovu za odabir stilova slušanja koje smo ranije razmatrali.

Dakle, povratna informacija je neophodna komponenta efikasne komunikacije.

Povratna informacija u psihologiji je jedan od najmoćnijih komunikacijskih alata. Omogućava nam da izrazimo svoje iskreno mišljenje o ponašanju drugih gdje je to prikladno. Postoje konstruktivne i pozitivne povratne informacije. U situacijama vezanim za posao, možda ćemo morati dati povratne informacije. Ukoliko imamo određeni stepen odgovornosti za ličnu ili Profesionalni razvoj drugu osobu, apsolutno moramo dati povratnu informaciju ako želimo efikasno ispuniti svoje dužnosti. U stvari, bilo da je to planirano ili se dešava spontano, svi smo mi dajte povratne informacije nekoliko puta dnevno. Međutim, postoji jedan ozbiljan problem – povratne informacije su uglavnom negativne.

2 glavne vrste povratnih informacija u psihologiji komunikacije

Postoji mnogo različitih metoda povratne informacije u psihologiji, ali najčešće su konstruktivne povratne informacije i pozitivne povratne informacije. Svakodnevno imamo široku priliku da koristimo i jedno i drugo. Ispod je kratka recenzija svaki od njih.

1. Constructive Feedback

Konstruktivna povratna informacija u psihologiji je namijenjeno da se koristi kada je druga osoba učinila nešto pogrešno. Cilj je jasno pristupiti problemu pozitivan i konstruktivan dijalog podstičući osobu da uvođenje potrebnih promjena kako bi se osigurao efikasniji rad u budućnosti. Jedna od ključnih komponenti konstruktivne povratne informacije je da je inkluzivna. Odnosno, uprkos činjenici da morate insistirati na promeni oblika ponašanja, druga osoba je uključena u proces određivanja najbolji način kretati se naprijed. Iako bi konstruktivna povratna informacija trebala biti pozitivniji oblik povratne informacije, još uvijek može biti lako drugoj osobi da vas klasifikuje kao negativni ljudi, posebno ako je ovo jedini obrazac za kontakt koji koristite.

Ispravljanje čini mnogo, ali ohrabrenje čini više ~ Goethe

2. pozitivne povratne informacije

Pozitivne povratne informacije u psihologiji namijenjeno za upotrebu kada vidite da neko radi posao ili se ponaša na način s kojim se slažete, ali želio bih vidjeti više. Poenta je da pružanjem pozitivne povratne informacije druga osoba razumije šta se od nje očekuje i sklon ovakvom ponašanju. Kada se pravilno koristi, pozitivne povratne informacije su nevjerovatno moćne uprkos svojoj jednostavnosti. Pozitivne povratne informacije mogu se dostaviti za nekoliko minuta. Međutim, možda zbog svoje jednostavnosti, pozitivne povratne informacije se često jednostavno zaborave. Dobar vođa ili menadžer će mnogo češće koristiti pozitivne povratne informacije nego konstruktivne. Ohrabrenje čini više za ljudsku produktivnost i saradnju umjesto da identifikuje njegove greške i ukazuje na njih. Naravno, konstruktivnu povratnu informaciju treba koristiti tamo gdje je to potrebno, ali će biti mnogo efikasnije ako druga osoba neće osjećati da ga stalno zamjerate. Dakle, prije svega, pokažite ohrabrenje kroz pozitivne povratne informacije.

Ako želite poboljšati svoje komunikacijske vještine, pogledajte članak poznatog psihologa Jima Rohna.

Zaključak

Povratne informacije u psihologiji komunikacije nisu zamišljene kao negativne, ali većina nas je sklona više govoriti o ponašanju drugih ljudi kada smatramo da je neprihvatljivo, a ne kada rade nešto kako treba. To dovodi do pogrešnog balansa. Ako druga osoba radi nešto pogrešno, svakako moramo riješiti problem kako bi se mogle poduzeti korektivne mjere. Ali možemo izbjegavajte pretjerane konstruktivne povratne informacije tako što ćemo biti pozitivni i prepoznati dobro ponašanje ili učinak kada ga posmatramo. Ako pružimo povratne informacije na pravi način, osoba želi da ponovi svoje ponašanje. Uostalom, ko ne voli da ga hvale. Korekcija mnogo doprinosi oblikovanju ličnog i profesionalnog ponašanja, ali još više se može postići na ugodniji način jednostavnim vježbanjem na dosljednoj osnovi. pozitivne povratne informacije.